Handbuch 5. Auflage

Beschäftigung und Arbeit in der nachindustriellen Gesellschaft 203 lässt und sich regional und funktional neue Anla- gesphären zu erschließen trachtet (Landnahme), sondern dass es auch zu einer qualitativen Expan- sion der Prinzipien der Kapitalverwertung auf Be- reiche bisher öffentlich organisierter Beschäftigung kommt (Dörre 2009, 41 ff.). Die seit längerem laufenden Auseinandersetzungen über die Privati- sierung öffentlicher Dienstleistungen – von der Schule und dem Gesundheitswesen bis hin zu ob- rigkeitlichen Funktionen wie Strafvollzug und Militär (zu letzterem Knöbl 2006) – bestätigen Dörre ebenso wie die schon seit Jahrzehnten be- obachtbaren Debatten über die interne Organisa- tion öffentlicher Dienstleistungen durch Einbezug mehr privatwirtschaftlicher und marktmäßiger Steuerungselemente. Insofern stellen auch Ent- fremdungsphänomene bei den öffentlichen Dienst- leistungen eine unverzichtbare Analyseperspektive dar. Öffentliche Beschäftigung ist nicht eo ipso entfremdungsresistent. In den Dienstleistungsfeldern gewinnt die Entfrem- dungskategorie eine neue Qualität der Bedrohlich- keit, weil aufgrund des interaktiven Charakters von Dienstleistungsarbeit Entfremdung nicht die Arbei- tenden allein betrifft, sondern ebenso die Kon- sumenten ihrer Arbeit. Dem Käufer materieller Pro- dukte kann es letztendlich gleichgültig sein, in wie stark entfremdeten Formen von Industriearbeit ein Auto oder ein Computer produziert worden sind, sofern ihre technische Qualität und Funktionstüch- tigkeit gesichert sind. Bei interaktiver Dienstleis- tungsarbeit ist das anders. Hier gefährdet Standardi- sierung der Leistungsangebote und hochgradige Arbeitsteilung im Dienstleistungsprozess unter Um- ständen schnell die Qualität der Betreuung oder Beratung und untergräbt das Vertrauen in Kom- petenz und Kommunikation. Im Alltag hat diese Erfahrung jeder schon einmal gemacht, der bei sta- tionärer Behandlung imKrankenhaus Opfer arbeits- teiliger Kompetenzen und schlecht (weil zu detail- liert) koordinierter Dienstpläne geworden ist, oder den man in Ämtern von Pontius zu Pilatus geschickt hat. Die Beispiele sind beliebig in anderen Dienst- leistungsbereichen fortsetzbar – etwa bei Informati- onsvermittlung in Call-Centern oder bei Struktur- vertrieben von Versicherungen. Der gemeinsame Nenner mehr oder weniger aller anführbarer Beispiele besteht darin, dass Dienst- leistungsarbeit aus ihrem interaktiven Charakter heraus Grenzen für Arbeitsteilung, Standardisie- rung und Dequalifizierung gesetzt sind. Diese Grenzen variieren von Dienstleistungsbereich zu Dienstleistungsbereich und sind schwer zu bestim- men. Sie haben in der Regel etwas zu tun mit der Komplexität des Problems, das in der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden /Klienten ge- löst werden soll. In jedem Fall aber steht bei Ent- scheidungen über Arbeitsteiligkeit, Standardisie- rung und Technisierung von Dienstleistungen die Qualität der Bedürfnisbefriedigung und Kom- munikationsformen in der Gesellschaft mit auf dem Spiel. Dies gilt insbesondere für personenbe- zogene Dienstleistungen, die zum größten Teil aus- gelagerte und kommodifizierte Funktionen von Privathaushalten betreffen (z. B. Erziehung, Pflege, Betreuung, Verköstigung). Wie Entfremdungsphänomene in Dienstleistungs- tätigkeiten zu vermeiden oder wenigstens zu ent- schärfen sind, ist sowohl eine praktische als auch eine Forschungsfrage. Praktisch gesehen gehören hierzu zum einen politisch definierte Normen, die ein bestimmtes Qualitäts- und Sicherheitsniveau für die Dienstleistungsnutzer gewährleisten. In den letzten Jahren sind Ansätze dazu im Sinne von Kun- denschutzrechten beispielsweise für Pflegeheime, jüngst selbst für Finanzdienstleistungen in der Bun- desrepublik zu beobachten. Aber politische Regula- tionen, so unverzichtbar sie sind, reichen nicht aus. So wenig sich interaktive Leistungserstellungspro- zesse von betrieblichen Herrschaftspositionen her wirksam steuern lassen (Dunkel /Weihrich 2010, 177), so wenig ist ihre Alltagsrealität von politischen Regulationen her gestaltbar. Qualität und Entfrem- dung von Arbeit entscheiden sich in der Arbeits- situation. Es bedarf dazu einer Arbeitsorganisation, die bei den Dienstleistungsbeschäftigten Kom- petenz und Motivation immer wieder freisetzt und erhält. Zu ihr gehören klare Verantwortungszuwei- sungen, die den Dienstleistungstätigen Selbststän- digkeit in den Organisationen bei der Durchfüh- rung ihrer Arbeit und Handlungsspielräume ebenso sichern wie eine eigene Position gegenüber Vor- gesetzten, ferner sich selbst organisierende Grup- penarbeit und Formen der Anerkennung. Zur Gestaltung solcher Arbeitssituationen gehören Kompetenz und Professionalität. Bezogen auf die Kompetenz wird für eine Reihe personenbezogener Dienstleistungsberufe (Pflegekräfte, Erzieherinnen) diskutiert, ob den hohen fachlichen Anforderun- gen und der Verantwortung der Tätigkeit nicht