Handbuch 5. Auflage

Partizipation  1173 Interaktionen zwischen den Beteiligten, in der Re- gel also zwischen Professionellen und Klienten, können als operativer Kern der Dienstleistungs- arbeit bestimmt werden Olk 1986, 149; Hasenfeld 2010, 21). Beziehungen und Interaktionen sind nicht nur der primäre Modus der Intervention in den vielfältigen Beratungs-, Unterstützungs- und Bildungssettings der Sozialen Arbeit, sondern auch die primäre Ausgangs- und Operationsbasis zum Austausch von Informationen im Kontext der Deu- tung und Aushandlung von Bedarfslagen und Leis- tungsansprüchen und zur fortlaufenden Reflexion und Bewertung der Schritte der Leistungserbrin- gung. Die Präsenz der Klienten ist somit eine Min- destbedingung. (b) Personenbezogene Dienstleis- tungen werden „ uno actu “ (Herder-Dorneich /Kötz 1972, 18) erbracht: Produktion und Konsumtion fallen in einem Akt zusammen. Indem personenbe- zogene Dienstleistungen darauf zielen, Veränderun- gen des Zustands zu bewirken, in dem sich der Klient befindet (Verfügung über Ressourcen, Kom- petenzen, psychosoziale Befindlichkeit, subjektive Erleidenszustände etc.) ist es eine strukturell be- gründete Mindestbedingung, dass der Nutzer im Erbringungsprozess „mitwirkt“ – der Nutzer ist schließlich selbst der „Ort“, an dem sich die inten- dierten Wirkungen erfüllen sollen (Schaarschuch 1998, 85 f.). Damit wird der Klient zu einem „ak- tiven Konsumenten“ (Gartner /Riessman 1978), oder „Co-Produzenten“ (Badura /Gross 1976; Gross /Badura 1977); Dienstleistungen lassen sich somit als „klientengesteuerte“ Tätigkeiten betrach- ten (Olk 1994; Olk et al. 2003). In einer konsum- tionstheoretischen Lesart „aus der Perspektive der nachfragenden Subjekte“ hat Schaarschuch (1999, 553; 2003) die Konsumtion der Dienstleistung durch den Nutzer als Akt der (Re-)Produktion des Nutzers vermittels der Dienstleistung rekonstruiert und daraus ein normativ-kritisches Modell abgelei- tet, in dem der Nutzer die Rolle des Produzenten, der Professionelle hingegen die Rolle des Co-Pro- duzenten einnimmt. (c) Hinsichtlich ihrer gesell- schaftlichen Funktion (Makroebene) wurde gezeigt, dass Dienstleistungstätigkeiten im weitesten Sinne auf die Bewachung und Reproduktion von Normal- zuständen und Normalverläufen ausgerichtet sind (Berger /Offe 1980). Diese sind „(wenigstens) durch Erwartungen Dritter sozial konstituiert (…). Durch Dienstleistungsarbeit muß stets zwischen der Respektierung und Bestätigung der Besonder- heit, Individualität und Variabilität der Lebensver- hältnisse und Bedürfnisse von Patienten, Kunden, Adressaten etc. einerseits sowie der Gewährleistung von Zuständen, die bestimmten allgemeinen Re- geln und Kriterien, Ordnungs- und Wertvorstel- lungen andererseits, vermittelt werden“ und zwar so, dass beiden Seiten zu ihrem Recht verholfen wird (Olk 1994, 14). Nicht die Ausrichtung des Falls an einer abstrakten Norm, sondern Vermitt- lung zwischen Fall und Bezugsnorm ist die Opti- mierungsregel. Vor dem Hintergrund dieser Struk- turmerkmale ist die Partizipation und Mitwirkung der Klienten /Nutzer eine Strukturvoraussetzung und Erfolgsbedingung personenbezogener sozialer Dienstleistungen (Olk 1986; 1994; Flösser 1994; Schaarschuch 1998; 1999; 2003; Olk et al. 2003). „Nutzerpartizipation“ wird zu einer erfolgs- und effizienzkritischen Größe und zwar sowohl auf der Ebene der Planung und Gestaltung des bereitzustel- lenden Leistungsangebots (Ebene der Sozialpolitik) als auch auf der Ebene der unmittelbaren Erbrin- gung durch die Angehörigen von Dienstleistungs- professionen (Ebene der Sozialarbeiter /Klient-Be- ziehung und der Organisation, in die sie eingebettet ist). Erstens beeinflusst die Partizipation in der Ge- stalt aktiver Mitwirkung /Ko-Produktion des Klien- ten die Ergebnisse und Wirkungen personenbezo- gener Dienstleistungen in erheblichem Masse mit. Zweitens dienen Partizipation und Beteiligung der Abstimmung von Nachfrage und Angebot: werden Situationen und Strukturen geschaffen, in denen die Nachfrageseite ihre Interessens-, Bedarfs- und Bedürfnislagen artikuliert, erhält die Angebotsseite jene Informationen, die sie braucht, um responsive Leistungstypen und Leistungszuschnitte bereit- zustellen und diese im Prozess ihrer Erbringung auf die je individuellen und situativen Erfordernisse und Interessenlagen abzustimmen. Im Bereich der Sozialen Dienste können partizipative Strukturen somit drittens das Fehlen von Rückkopplungs- mechanismen kompensieren, die in Marktbezie- hungen üblicherweise vorhanden sind: weil der Kostenträger die Leistungen nicht selbst kon- sumiert, hat er nur ein begrenztes Wissen über de- ren Angemessenheit und Wirksamkeit und kann folglich deren Qualität nur eingeschränkt beurtei- len und steuern (Olk et al. 2003, XXII). (Nutzer-) Partizipation lässt sich vor diesem Hintergrund auch als funktionale Komponente in Strategien der Qualitätsentwicklung und Evaluation begründen.