Handbuch 5. Auflage

1282 Dahme · Wohlfahrt  Qualitätsmanagement erfolgreich in der Einrich- tung einzuführen, ist es erforderlich, dieses in ein- zelnen Schritten zu tun, da eine Umgestaltung von Einrichtungen und Arbeitsprozessen gut vorberei- tet und strukturiert sein muss. Die Technologie des Qualitätsmanagements kann sich verschiedener Techniken bedienen. Der Sozi- algesetzgeber nimmt darauf Rücksicht, wenn er nicht zwingend vorschreibt, welche Technik im Einzelnen vom Leistungserbringer zur Qualitäts- sicherung und -entwicklung anzuwenden ist. Ei- nige der zentralen Techniken des Qualitätsmanage- ments sollen im Folgenden (ohne Anspruch auf Vollständigkeit) mit Blick auf die Soziale Arbeit kurz skizziert werden (Merchel 2000 u. 2004; Boe- ßenecker et al. 2003): Zertifizierung nach DIN EN IS0 9000 ff. : Die In- ternational Standard Organization hat 1987 erst- mals, aufbauend auf britischen Normen, die Nor- menreihe ISO 9000-9004 entwickelt. Die Normen sind mehrfach überarbeitet worden, um sie praxis- tauglich zu halten. In der Industrie sind diese Nor- men sehr verbreitet, aber auch in den (größeren) Sozialbetrieben haben diese Normen mittlerweile Eingang gefunden. Die letzte Überarbeitung der Normenreihe fand 2008 statt. Während ISO 9000 die allgemeinen Grundlagen und Begriffe des Qua- litätsmanagements mit Rückgriff auf Edward De- ming und den sog. Demingkreis (14 Führungs- pflichten zur Verbesserung der Qualität) definiert, präzisiert IS0 9001 die Anforderungen, die ein Qualitätsmanagementsystem zu erfüllen hat. Die acht ISO Grundsätze des Qualitätsmanagements, die mittlerweile stark von den Grundsätzen des TQM beeinflusst sind, lauten: Kundenorientie- rung, Verantwortlichkeit der Führung, Einbezie- hung der beteiligten Personen, Prozessorientierter Ansatz, Systemorientierter Managementansatz, Kontinuierliche Verbesserung, Sachbezogener Ent- scheidungsfindungsansatz, Lieferantenbeziehun- gen zum gegenseitigen Nutzen. Ziel der ISO Nor- men ist die Zertifizierung, die ein Unternehmen als qualitätsorientiert ausweist. Da die Normen- reihe auch für Dienstleistungsunternehmen geeig- net sein soll, wird Qualität seit kurzem als „die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen ei- nes Produkts oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vo- rausgesetzter Erfordernisse beziehen“, definiert. Gemäß dem TQM steht der Kunde im Mittel- punkt und die Leitung hat die Pflicht zur ständigen Verbesserung der Qualität. Daraus ergeben sich eine Reihe von Aufgaben, die in einem Handbuch mit Verfahrensanleitung zu dokumentieren sind: die Führung entwickelt eine Qualitätspolitik mit messbaren Qualitätszielen, für die Zielerreichung werden Mittel zur Verfügung gestellt, deren Ver- brauch zu dokumentieren ist, das Qualitätsmana- gement ist auf allen Ebenen zu evaluieren, bei kundenbezogenen Prozessen müssen die Kunden- forderungen erhoben, ausgewertet und dokumen- tiert werden usw. Qualitätsmanagement nach ISO 9000 ff. ist vor allem zahlenbasierte Messung, Ana- lyse und die datenbasierte Entwicklung von Ver- besserungsschritten, die wiederum quantitativ aus- zuweisen sind. Das EFQM-Modell für Exzellenz : Das Modell der European Foundation of Quality Management basiert ebenfalls wie das ISO Verfahren auf Prinzi- pien des TQM. EFQM ist ein Modell für einen selbst gesteuerten Qualitätsentwicklungsprozess in Unternehmen, an dessen Ende nicht die Zertifizie- rung steht. Unternehmen, die Entwicklungspro- zesse nach EFQM implemetieren, können sich bei der European Foundation (Sitz in Brüssel und 1988 von 14 europäischen Großunternehmen ge- gründet) um den European Quality Award bewer- ben, der jährlich verliehen wird. Der Preis soll ei- nem europäischen Qualitätswettbewerb dienen und europäische Unternehmen im globalisierten Wettbewerb unterstützen. Seit 1996 werden auch ein Qualitätspreis für Öffentliche Verwaltungen und ein Preis für kleinere und mittlere Unterneh- men vergeben. Nationale Ausscheidungsverfahren sind der Preisvergabe vorgeschaltet. Mittlerweile gibt es auch eine deutsche Variante dieses Modells, den Ludwig-Erhard-Preis, den die Deutsche Ge- sellschaft für Qualität und der Verein deutscher Ingenieure ausloben. Die dem europäischen Preis zugrunde liegende Qualitätsphilosophie folgt Grundprinzipien wie: Kontinuierliche Verbes- serung, Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Fehlerprävention (do it right the first time) und erklärt Qualitätsentwicklung zur Aufgabe aller in einem Unternehmen (quality is everybodys job). EFQM versteht sich als eine Folie, die Unterneh- men Hilfestellung bei der Einführung und Weiter- entwicklung eines Qualitätsmanagements gibt. Evaluation : ImRahmen des Qualitätsmanagements kann Evaluation vielfältige Aufgaben übernehmen: