Handbuch 5. Auflage

Qualität 1283 sie kann der Mitarbeiterbefragung dienen, ebenso der Feststellung von Kundenzufriedenheit, ein In- strument des Beschwerdemanagements darstellen, sie kann auch Prozessabläufe ermitteln wie auch Input-Output-Vergleiche durchführen. Evaluation kann als eine Technik des Qualitätsmanagements betrachtet werden, was sie in kleineren sozialen Einrichtungen häufig auch ist, sie kann aber auch Bestandteil einer andern systematischen Technik sein, bspw. Bestandteil von zertifizierten Systemen des Qualitätsmanagements. Evaluation kann in Form von externer oder interner Evaluationen durchgeführt werden. Wenn man keine organisati- onsfremden Personen oder Instanzen mit Evaluati- onsaufgaben beauftragen will, kann eine Organisa- tion diese Vorhaben auch hausintern organisieren und sich selbst evaluieren. Interne Evaluation meint, dass eine Organisation oder Abteilung in eigener Verantwortung und auf der Basis des vor- handenen know-how versucht, möglichst objektiv Evaluationsaufgaben durchzuführen. Evaluations- subjekt und -objekt sind eindeutig zu unterschei- den. Wenn interne Evaluation zur Selbstevaluation wird (vgl. Heiner 1988; 1996), was in kleinen, so- zialen Einrichtungen häufig eine angemessene Form des Qualitätsmanagements darstellen kann, ist diese Trennlinie nicht aufrecht zu erhalten. Sozi- alarbeiter / innen und Sozialpädagogen / innen übernehmen dann evaluative Aufgaben und wer- den zu Begutachtern ihres eigenen beruflichen Handelns, was zwar die Objektivität der Ergeb- nisse einer Selbstevaluation beeinträchtigen, aber andererseits die Akzeptanz der Ergebnisse im Team auch erhöhen kann. Kollegiale wie individuelle Selbstevaluation (als Vorstufe einer späteren kolle- gialen Auseinandersetzung mit der Fachlichkeit im Team) können als Technik des Qualitätsmanage- ments Anwendung finden, wenn der Sozialgesetz- geber dies zulässt und der Kostenträger (bspw. in der Kinder- und Jugendhilfe) diese Form der Qua- litätssicherung und -entwicklung akzeptiert. Benchmarking ist – ähnlich der Evaluation – kein fertiges Qualitätsmanagementsystem, sondern eine auf ein Ziel fokussierte Technik zum Einstieg in die Qualitätsdebatte in Einrichtungen und Betrieben. In der Betriebswirtschaftslehre wird Benchmarking als ein systematischer und kontinuierlicher Prozess beschrieben, in dem Unternehmen ihre Produkte, Herstellungsprozesse und Technologien mit denen des stärksten Konkurrenten am Markt vergleichen (Marktführer), als ein Instrument zur Einschät- zung der eigenen Leistungsfähigkeit. Benchmar- king besteht u. a. aus einer Stärken-Schwächen- Analyse des eigenen Unternehmens, der Analyse des Handlungsbedarfs, der Ermittlung des Best- Practice-Unternehmens und der Ursachen dafür, der Entwicklung von eigenen Lernschritten sowie einer daraus abgeleiteten Ziel- und Umsetzungs- planung. Benchmarkingprozesse können auch die eigene Organisation betreffen (internes Benchmar- king), indem die Leistungen einzelner Standorte, Abteilungen und / oder Mitarbeiter / innen vergli- chen werden. In sozialen Diensten sind interne Benchmarkings üblich, wenn es darum geht, im Rahmen eines Qualitätsmanagements Standards für das Handeln derjenigen zu entwickeln, die im gleichen Arbeitsfeld tätig sind. Solche Standards können sich am Durchschnitt oder am Besten ori- entieren. Die Standardentwicklung kann kosten- orientiert, genauso gut aber auch kundenorientiert geschehen. Die Entwicklung von Standards in der Sozialen Arbeit auf der Grundlage von Benchmar- king kann sich nicht immer amMarktführer orien- tieren, sondern muss vor allem auch mit Blick auf die der Einrichtung zur Verfügung stehenden Res- sourcen vorgenommen werden (bspw. Geld, An- zahl und Qualifikation des vorhandenen Per- sonals). Die Technologie des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit verfügt über einen mittlerweile schon recht großen Instrumentenkoffer. Große Träger haben mittlerweile schon eigene verbands- interne Systeme des Qualitätsmanagements ent- wickelt, bspw. die AWO ihr QM Tandem-Modell. Es gibt auch branchenbezogene Zertifizierungsver- fahren, besonders im Krankenhausbereich, da hier der Sozialgesetzgeber verbindliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung und -weiterentwicklung vorsieht. Im Krankenhausbereich gibt es bspw. das KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen), das QMK (Qualitäts- modell Krankenhaus) oder das ökumenische Qua- litätsmodell pCC, das von einer Zertifizierungs- gesellschaft betrieben wird, in der sich Verbände katholischer und evangelischer Krankenhausbetrei- ber zusammen mit der Deutschen Gesellschaft für Zertifizierung von Managementsystemen (DQS) zusammengeschlossen haben. Erste Ansätze bran- cheneigener Qualitätssysteme gibt es auch im Be- reich der Kindergärten oder der Wohnstätten für