Handbuch 5. Auflage

1284 Dahme · Wohlfahrt  behinderte Menschen (Boeßenecker et al. 2003). Die mit einer rigorosen Qualitätspolitik verbun- dene Unterordnung aller Strukturen und Prozesse in Sozialbetrieben unter die Handlungslogik des TQM, der ISO Normen oder den Prinzipien des EFQM-Modells kommt einem Formwandel Sozia- ler Dienste gleich. Hier stellt sich die Frage, welche Auswirkungen das auf soziale Dienstleistungen hat, die rein ökonomisch betrachtet, immer schon un- ter besonderen Bedingungen produziert wurden. Das soll im Folgenden kurz erörtert werden. Besonderheiten der Qualität sozialer Dienstleistungen Soziale Dienstleistungen sind Unikate, weil sie für jeden Nachfrager unmittelbar neu erstellt werden („Individualität“ bzw. „Singularität“). Aus den je- weils einzigartigen, in genau derselben Form nicht vollständig reproduzierbaren Produktionsbedin- gungen ergeben sich wiederum unterschiedliche Ergebnisqualitäten. Dies erschwert eine Standardi- sierung und behindert damit die Vergleichbarkeit von sozialen Dienstleistungen. Die der Standardi- sierbarkeit zu Grunde liegende Objektivierung der Dienstleistung gestaltet sich dabei umso schwieri- ger, je intensiver der Nachfrager als externer, „sub- jektiver“ Faktor in den Prozess der Dienstleistungs- erstellung eingebunden ist. Standardisierung fällt umso leichter, je höher die messbaren Sachleis- tungsanteile in Form von materiellen, d. h. objektiv quantifizierbaren Arbeitsanteilen ausfallen, was bspw. die stärker „handwerklich“ orientierte Kran- ken- und Altenpflege kennzeichnet. Es ist von da- her nicht verwunderlich, dass die unternehmeri- sche Durchdringung des Sozial- und Gesundheits- wesens insbesondere in der Reorganisation der sta- tionären Versorgung in den Krankenhäusern ihren Anfang genommen hat (Stichwort: Fallpauschalen- system, vgl. Thiele 2003) und das gesamte Gesund- heitswesen diesbezüglich theoretisch (Hau- brock / Schär 2006) wie praktisch eineVorreiterrolle einnimmt. Das Objekt der Dienstleistung ist stets ein externer Faktor. Dieser Faktor befindet sich in aller Regel außerhalb der vollständigen Beeinfluss- barkeit durch den Leistungsanbieter, womit der Prozess der Dienstleistungserstellung durch die In- tegrationsfähigkeit des externen Faktors mit- bestimmt wird. Durch die Integration des externen Faktors wird somit auch direkt Einfluss auf das Dienstleistungsergebnis genommen. Zugleich ist der externe Faktor – anders als bei der Produktion von Sachgütern – als ein notwendiger Produktions- faktor anzusehen, der aber nicht frei am Markt ver- fügbar ist. Zudem bedingt seine Integration, dass nicht nur der Dienstleistungserbringer auf ihn ein- wirkt, sondern auch umgekehrt, dass der externe Faktor auf die Dienstleistungsanbieter einwirkt. Bei personenbezogenen Dienstleistungen hängt der Erfolg der Dienstleistungserstellung deshalb davon ab, wie sich die wechselseitige Beziehung zwischen Leistungserbringer und Nachfrager ge- staltet und in welcher Form und in welchem Um- fang sie sich aktiv beeinflussen lässt. Aus der Gleichzeitigkeit von Produktion und Kon- sum ergibt sich folglich, dass der Nutzer / Empfän- ger – insbesondere bei sozialen Dienstleistungen, die direkt an der Person des Nachfragers (face-to- face) erbracht werden – möglichst freiwillig mit- wirkt, also sich aktiv in den Erstellungsprozess ein- bringt („compliance“). Weil es der Integration externer Faktoren bedarf, erfordern alle personen- bezogenen Dienstleistungen eine Interaktion von Leistungsgeber und Leistungsnehmer, der damit zugleich den Status des Produzenten und des Kon- sumenten („Prosument“) einnimmt. Die Intensität dieser Interaktion ist unter anderem davon abhän- gig, ob und in welchem Umfang eine Teilnahme des Leistungsnehmers am Leistungsprozess erfor- derlich ist (Rück 2000, 227). Die Qualität des Dienstleistungsergebnisses hängt deshalb maßgeb- lich ab vom „Mitwirkungsgrad“, der „Eindring- tiefe“ oder der „Integrationsintensität“. Schlussbemerkung: Sozialpolitische Konsequenzen der Qualitätsdiskussion Soziale Dienstleistungen, wenn sie der Logik des Qualitätsmanagements folgend ausgestaltet wür- den, müssten – das suggeriert die Qualitätspolitik der Leistungserbringer – aus Wünschen der Kun- den entspringen, deren Präferenzen widerspiegeln. Soziale Dienstleistungen sind aber – auf ihr Wesen hin betrachtet – staatlich gesetzt. Sie entspringen ihremGrunde und ihrer spezifischen Ausgestaltung nach einer souveränen sozialstaatlichen Zweckset- zung. Der Staat führt keine Kundenbefragungen