Handbuch 5. Auflage

Qualität 1285 durch, der Kunde ist nicht der Souverän, was er im Marktgeschehen übrigens auch nie ist. Sozial- staatliche Leistungen, insbesondere soziale Dienst- leistungen, sind in ihrem Umfang und in ihrer Ausgestaltung Folge des vorherrschenden Sozial- staatsmodells, mal mehr fordernd, mal mehr för- dernd. Die Wünsche und Interessen der durch den Sozialstaat „Begünstigten“ werden nicht analog der Kundenorientierung im Rahmen einer regulä- ren, rein marktlich vermittelten Dienstleistungs- beziehung ermittelt und dann zum Ausgangspunkt oder Maßstab staatlichen Handelns. Die Bezeich- nung der Arbeit in den sozialen Diensten als Dienstleistung, die Beschreibung dieser staatlich organisierten und verursachten Handlungen mit ökonomischen Begriffen, ist im Ansatz schon un- zulässig, da die Adressaten dieser Leistungen auch keine Nachfrager sind, ebenso sind die Träger so- zialer Dienste oder Einrichtungen keine Anbieter auf einem freien Markt, eher staatlich lizenzierte Helfer. Die sog. Nachfrager wollen zum einen diese Leistungen überhaupt nicht, wenn es sich um kon- trollierende oder disziplinierende Eingriffe handelt, oder Hilfsbedürftige verfügen überhaupt nicht über die entsprechende Zahlungsfähigkeit, weshalb die Nachfrage nach diesen Leistungen überwiegend oder ausschließlich staatlich gestiftet ist. Kunden- wünsche können aus sachlichen Gründen nicht berücksichtigt werden, da Art und Umfang aller sozialstaatlichen Leistungen in zwölf Sozialgesetz- büchern bis ins Detail gesetzlich geregelt, also vorab schon fest stehen und kodifiziert sind. – Qua- litätsmanagement in sozialen Diensten, in einem staatlich regulierten Bereich, auch wenn er sich selbst neuerdings mit Markt- und Wettbewerbska- tegorien beschreibt, stößt an objektive Grenzen und erscheint vielfach lediglich als ideologische Beigabe zur effizienzorientierten Leistungssteue- rung. Bezieht man den Begriff der Qualität auf die Güter und Dienstleistungen, die in einer Gesellschaft produziert werden, dann kommt man zunächst um die Feststellung nicht herum, dass der Produktions- und Reproduktionsprozess einer Gesellschaft nicht damit bestimmt ist, dass in ihm produziert und konsumiert wird. Entscheidend ist vielmehr, wie die Gesellschaften sich der Natur bemächtigen, Güter für ihre Lebensnotwendigkeiten und darü- ber Hinausgehendes produzieren und wie sie ihre Produkte sich gesellschaftlich aneignen und vertei- len. In der kapitalistischen Marktwirtschaft werden Güter nicht deshalb produziert, weil sie gebraucht werden, sondern Unternehmen stellen Güter nur dann her, wenn sich mit ihrem Verkauf Geld ver- dienen lässt. Diese Zwecksetzung beherrscht den gesamten materiellen Reproduktionsprozess (Ar- beit, Arbeitszeit, Umgang mit natürlichen Ressour- cen) und wird nicht zuletzt an der Qualität der produzierten Güter selbst und ihrer Konsumtion deutlich. Karl Marx hat in seiner Analyse der Ware herausgearbeitet, dass es sich bei dieser um ein Ding mit einer „Doppelnatur“ handelt: sie ist ei- nerseits Gebrauchswert, andererseits Tauschwert, Produkt abstrakter Arbeit, und nur wenn eine her- gestellte Ware ihren Preis auf dem Markt erzielt, weiß man, ob und wie viel Wert ein produziertes Gut enthält. Marx benutzt hierfür den Begriff der gesellschaftlich notwendigen Arbeit: Waren reali- sieren in der Konkurrenz gegen andere ihren Preis, bringen ihrem Eigentümer Geld ein und damit den universellen Zugriff auf den vorhandenen Reichtum der Gesellschaft. Betrachtet man diesen Tatbestand unter dem Ge- sichtspunkt der Qualität, dann erweist sich die Qualität einer Sache als abhängig von den Konkur- renzbedingungen im jeweiligen Waren produzie- renden Sektor und dem darin eingeschlossenen Tatbestand, dass nur wenn es gelingt, eine zah- lungsfähige Nachfrage auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ziehen, eine Qualität festgestellt werden kann. Der Warenproduzent ist also ständig darum bemüht seine „Waren zu verbessern und Waren in besserer Qualität zu liefern als die Kon- kurrenz“ (Bröckling 2007, 216) und die Nachfra- geentscheidungen der Kunden /Konsumenten ent- scheiden darüber, ob ein Qualitätssiegel ausgestellt werden kann oder nicht. Selbst ausgefeilte Pro- dukte, in denen jede Menge menschlicher Arbeit steckt, sind wertlos, wenn sie keinen Käufer fin- den. Schon dieser Tatbestand verweist darauf, dass die Qualitätsdiskussion im Bereich sozialer Dienstleis- tungen vor dem Hintergrund sozialpolitischer Ent- scheidungen gesehen werden muss, in denen un- ternehmerisches Handeln, Kundenorientierung und die Beschäftigung mit Qualitätssicherungs- und Qualitätsmanagementmaßnahmen für die so- zialen Dienstleister zur Notwendigkeit gemacht wurden. Dies geschah also nicht ganz freiwillig und zuweilen gegen die Widerstände der Dienstleister,