Handbuch 5. Auflage

Beschäftigung und Arbeit in der nachindustriellen Gesellschaft 195 halt solcher atypischer Beschäftigung drückt im- mer berufliche Instabilität aus. Dass so viele Dienstleistungsbranchen sie repräsentieren, zeigt, dass die optimistischen Erwartungen der klassi- schen Theorie zur Dienstleistungsgesellschaft von der Realität nicht erfüllt werden. Diffuse individu- elle Beschäftigungsmotivationen, die Ferne gerade von weiblichen Arbeitskräften zu gewerkschaftli- cher Organisation und betriebliche Profitinteressen scheinen hier eine etwas undurchschaubare Allianz einzugehen, die die Perpetuierung und Ausweitung atypischer Beschäftigung bewirkt. Dienstleistungsarbeit als interaktive Arbeit Zum Problem der Analyse von Dienstleistungsarbeit Wo immer sie auch ausgeübt werden: Fast überall sind Dienstleistungstätigkeiten interaktive Arbeit. Das heißt eine Arbeit, die unmittelbar bedürfnis- bezogen auf ein konkretes Gegenüber gerichtet ist, dessen Wille die Richtschnur für das Arbeits- handeln abgibt (bzw. abgeben sollte), selbst wenn der Wille oder das Bedürfnis nicht in präzisen Anweisungen artikuliert werden kann. Das Be- dürfnis des Gegenüber – handele es sich um einen Kunden im Warenaustausch, um einen Klienten im Beratungs- oder Betreuungsgeschäft oder ei- nen Patienten im Pflege- und Gesundheits- wesen – zu präzisieren und gemeinsam Wege zu seiner Befriedigung zu erarbeiten, macht den Kern der Interaktivität von Dienstleistungsarbeit aus. Das Gegenüber ist nicht nur Adressat, son- dern zugleich Mitproduzent der Tätigkeit (schon früh Badura / Gross 1976; Gross 1983); hierin liegt ein fundamentaler Unterschied zur Indus- triearbeit. Dieser Typ von Arbeit findet sich am stärksten ausgeprägt in allen personenbezogenen sozialen und Gesundheitsdienstleistungen, weiter in allen Beratungs- und Kommunikations­ dienstleistungen von Banken und Versicherungen bis zur Arbeitsverwaltung und zu Call-Centern. Man kann darüber streiten, ob nicht selbst die be- trächtliche Anzahl von back-office Tätigkeiten in den Verwaltungen großer Dienstleistungsunter- nehmen indirekt interaktive Arbeit darstellt, da sie Zuarbeits- und Nacharbeitstätigkeiten für un- mittelbare Kundenkontakte verrichten. Eine solche vom unmittelbaren Arbeitsprozess und Tätigkeitsinhalt ausgehende Definition kann im Sinne der Unterscheidung von M. Kohn (1977) zwischen „Umgang mit Sachen“, und „Umgang mit Personen“ eine Differenz zwischen industrieller (gegenstandsbezogener) und Dienstleistungsarbeit (personenbezogen) sichtbar machen. Zur Analyse der unterschiedlichen Formen und Probleme von Dienstleistungsarbeit greift sie zu kurz, da die sys- temischen Dimensionen der Arbeit in der Defini- tion ausgeblendet sind. Wie alle Erwerbsarbeit aber ist auch Dienstleistungsarbeit in die institutionel- len Ordnungen eingebunden, in denen sich die Wirtschaft einer Gesellschaft bewegt, ob sie bei- spielsweise mehr privater Kapitalverwertung dient und auf Wettbewerbsmärkten operiert oder sich mehr in politisch definierten, idealiter am Gemein- wohl orientierten Institutionen bewegt. Ob man interaktive Arbeit eng prozessual oder systemisch mit Blick auf die Formbestimmtheit der Arbeit definiert, ist für die Analyse von Dienstleis- tungstätigkeiten folgenreich. Nicht nur im pädagogischen und therapeutischen Bereich liegt es nahe, Dienstleistungsarbeit im Rahmen inter- aktionstheoretischer Konzepte zu analysieren. In dem Teil der Arbeitssoziologie, die sich in der Tra- dition subjektorientierter Soziologie versteht, wird Interaktivität von Arbeit geradezu zu einem neuen arbeitssoziologischen Paradigma stilisiert (vgl. das Handbuch Arbeitssoziologie von Böhle et al. 2010). Dienstleistungen werden hier als Arbeit bezeichnet, die sich dadurch auszeichnet, „dass Be- schäftigte im Arbeitsprozess, Experten und Klien- ten, Dienstleistungsbeschäftigte und Kunden aktiv zusammenarbeiten müssen, damit die Arbeitsauf- gabe erfüllt oder die Dienstleistungen erbracht werden kann“ (Dunkel /Weihrich 2010, 177). Mit dem Verweis, dass interaktive Arbeit „durch betriebliche Herrschaft nur begrenzt organisier- bar“ sei (Dunkel /Weihrich 2010, 177), wird der kritischen Industrie- und Arbeitssoziologie vor- geworfen, sie habe Arbeit zu sehr nur aus der Herrschaftsperspektive der Organisation von oben betrachtet und den interaktiven Charakter konkreter Arbeitsvollzüge so systematisch ver- nachlässigt (Dunkel /Weihrich, 178). Die Kritik ist insoweit berechtigt, als die Arbeits- und Indus- triesoziologie in Deutschland lange Zeit auf in-