Handbuch 5. Auflage

196 Baethge  dustrielle Arbeit bezogen war und aus ihr auch ihre zentralen Fragestellungen und Analysekate­ gorien bezogen hat; die Dienstleistungsarbeit ist – von wenigen Ausnahmen abgesehen – erst in den 1980er Jahren zum relevanten Forschungs- feld geworden (Baethge / Oberbeck 1986). Aller- dings spielte Interaktion auch in der klassischen Industriesoziologie in Form von Kooperation und Kommunikation immer eine zentrale Rolle. Man muss sich nur die frühen Studien zur Industrie- arbeit von Popitz et al. 1957 und ihre Systematisier­ ung von Kooperationsformen ansehen. Erinnert sei auch daran, dass in den Begriffen der „infor- mellen Organisation“, die zu den frühesten Kate- gorien der Industriesoziologie zählt, die Inter- aktion der Arbeitenden unten als Gegensatz zur Herrschaftsorganisation von oben eine zentrale Bedeutung hatte. Der Unterschied liegt aber darin, dass Interaktion und Kommunikation in der Analyse der Industrie- arbeit als Mittel zur Erreichung des Zwecks der Produktherstellung behandelt worden ist, nicht aber als Inhalt der Tätigkeit selbst, wie es in vielen Dienstleistungstätigkeiten der Fall ist. In der Tat erhält dadurch interaktive Arbeit einen neuen Cha- rakter. Es mag verführerisch sein, diesen neuen Charakter von Interaktion in der Arbeit zumWesentlichen der Analyse von Dienstleistungstätigkeiten zu machen. Dies allerdings wäre nur dann gerechtfertigt, wenn der Nachweis gelänge, dass die Interaktion in den Arbeitsprozessen die institutionellen Formen, in de- nen sie sich vollzieht, ausschalten und tatsächlich als herrschaftsfreie Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde/Klient/Patient ablaufen kann. Dieser Nachweis gelingt den von der subjektorientierten Soziologie kommenden Autoren bisher nicht, sie versuchen nicht einmal, ihn anzutreten. Der ein- fache Hinweis darauf, dass interaktive Arbeit „durch die betriebliche Herrschaft nur begrenzt organisier- bar“ sei (s.o.), artikuliert zunächst einmal nur das Kontroll-Dilemma, in dem sich Unternehmen ge- genüber jenen Beschäftigten befinden, die diesen Typ von Arbeit ausführen. Er besagt nicht, dass die betriebliche Herrschaft die Arbeiten nicht doch so weit wie möglich steuert und kontrolliert. Die Ge- schichte der Angestelltensoziologie handelt fast von nichts anderem als von diesem Kontroll-Dilemma und den Versuchen der Kapitaleigner, es durch „wei- che“ Formen oder Steuerung und Kontrolle in den Griff zu bekommen. Erst die Verbindung von (ar- beits-)prozessualen Aspekten der Interaktivität und systemischen Merkmalen ihrer institutionellen Formbestimmtheit verspricht eine angemessene wissenschaftliche Analyse von Dienstleitungsarbeit. Was in den vorherigen Ausführungen wie ein aka- demischer Schulen-Streit erscheinen mag, hat ei- nen harten praktischen Kern. Er bezieht sich auf Formen der Arbeitsteilung, auf Leistungs- und Pensumsdefinitionen für Dienstleistungsarbeit, auf Normierung der Arbeit, auf Leitbilder für Dienst- leistungsqualität, auf Handlungsspielräume in der Arbeit und mögliche Konflikte zwischen Dienst- leistungstätigen und Unternehmensmanagement. All diese Aspekte betreffen nicht allein die Arbeits- situation und die Qualität der Arbeit für die Be- schäftigten, sie prägen immer zugleich auch die Qualität der Dienstleistung für Kunden und Klien- ten. Darin unterscheidet sich Dienstleistungsarbeit grundlegend von industrieller Herstellungsarbeit, in der ein solch enger Zusammenhang von Quali- tät der Arbeit und Qualität des Produkts nicht existiert. Das Spannungsverhältnis zwischen Funktionalität und institutioneller Organisation von Dienstleistungsarbeit Zwei Jahrhunderte industriekapitalistischer Arbeits- organisation haben die Normen für Arbeit so tief- greifend geprägt – zumal in einer Industriegesell- schaft par excellence wie Deutschland –, dass nicht in kurzen Zeiträumen mit Auflösung der institu- tionalisierten Handlungsmuster für Arbeit zu rech- nen ist, selbst wenn die industrielle Arbeit nur noch eine Minderheit der Beschäftigungsverhältnisse ausmacht (s. Abschnitt 2). Institutionen sind das Beharrungs- und Trägheitsmoment in der gesell- schaftlichen Entwicklung (Janossy 1966), während die Arbeitsprozesse das vorwärtstreibende Moment abgeben. Es ist dieses Nachwirken industrialisti- scher Arbeitsvorstellungen und -normierungen, die bis heute die Expansion der Dienstleistungen wie auch ihre Arbeitsverhältnisse beeinträchtigt. Man kann das industrielle Arbeitsmodell, das sich im 19. und 20. Jahrhundert sukzessive herausgebil- det und eine hohe normative Verbindlichkeit erlangt hat, durch folgende Merkmale charakterisieren: