Handbuch 5. Auflage

Beschäftigung und Arbeit in der nachindustriellen Gesellschaft 199 angestiegen ist, stellt sich das Problem einer Zeit- organisation, die eine bessere Vereinbarkeit von Arbeit und Privatleben gestattet, mit einem höhe- ren gesellschaftlichen Druck, und das nicht nur für weibliche Arbeitskräfte. Flexiblere Zeitstrukturen könnten beiden Seiten, den Kunden oder Klienten und den Beschäftigten, zugute kommen. Allerdings besteht die Kehrseite der Flexibilisierung der Zeit- strukturen oft in dem Ausbau auch unfreiwilliger Teilzeitarbeit und geringfügiger Beschäftigung, die heute in den Dienstleistungsbranchen stärker ver- treten sind als in der Industrie (s. o.). Qualifikationsstrukturen von Dienstleistungsbeschäftigung Auch wenn die Heterogenität von Dienstleistungs- tätigkeiten mit Bezug sowohl auf die Inhalte als auch auf die Qualifikationsniveaus, auf denen die Tätig- keiten ausgeübt werden (von der einfachen Büro- kraft bis zum Topmanager oder hochspezialisierten Chirurgen) ungemein groß ist, lassen ich doch zwei qualifikatorische Basisdimensionen ausmachen, die für die meisten Dienstleistungstätigkeiten eine hohe Bedeutung haben: Kommunikationsfähigkeit und Wissen . Auch wenn beide Qualifikationsdimensio- nen auch in früheren Zeiten für Erwerbsarbeit Rele- vanz hatten, gehen sie bei moderner Dienstleistungs- arbeit eine Kombination ein und erreichen einen Stellenwert, den sie in früheren Zeiten und in der Industriearbeit nicht besaßen. Die neue Qualität beider Qualifikationsdimensionen resultiert aus dem Zusammenhang von interaktiver (Dienstleistungs-) Arbeit und dem fortgeschrittenen Stadium der Wis- sensbasierung aller Arbeits- und Kommunikations- prozesse. Kommunikation Wie schon betont, wird Kommunikationsfähigkeit als fachübergreifende Kompetenz bei interaktiver Arbeit die Basiskompetenz. Sie bezieht sich damit nicht wie in der industriellen Arbeit vorrangig auf die Kooperation mit Kollegen und Vorgesetzten in der gemeinsamen Bearbeitung eines Gegenstands oder einer Aufgabe (dieser Typ von Kommunikation spielt selbstverständlich auch eine Rolle). Das Neue ist, dass Kommunikation sich auf Kunden/Klien- ten/Patienten als Ko-Produzenten der Dienstleis- tung richtet und in vielen Feldern den Kern der Dienstleistung darstellt, weil Erstellung und Kon- sumtion der Leistung in einem Akt zusammenfällt. Dies gilt beispielsweise für alle Beratungs-, Betreu- ungs-, Lehr-/Lern- und Therapieleistungen. Wie sehr dies der Fall ist, lässt sich an einer internationa- len Vergleichsstudie über die Aufgaben- und Quali- fikationsstruktur mittlerer Fachkräfte ablesen, in der Experten aus acht Ländern für die beiden großen Berufsfelder der Sozial- und Gesundheitsdienst- berufe und der kaufmännischen Berufe (business administration) Kommunikationsfähigkeiten als die berufsübergreifende Basiskompetenz hoch bewertet haben (Baethge/Arends 2009). Das unterschiedliche Gewicht, das Kommunikati- onsfähigkeit in Industrie- und Dienstleistungsfach- kräftetätigkeiten hat, wird durch die repräsentative Studie von Hall u. a. (2007) an vier Dimensionen sozialer Kompetenz eindrucksvoll ausgewiesen. In allen vier Dimensionen („Andere überzeugen und Kompromisse aushandeln; Freie Reden oder Vor- träge halten; Kontakte zu Kunden, Klienten oder Patienten; Besondere Verantwortung für andere Menschen“) zeigt sich eine klare Stufung von den Produktionsberufen zu den primären und sekun- dären Dienstleistungsberufen (vgl. Abb. 5). Die mit Abstand höchsten Werte erreichen die sekun- dären Dienstleistungsberufe, bei denen die Sozial- und Gesundheitsdienstberufe im Fachkräftesektor zahlenmäßig dominieren. Wissen Es ist genauer, von wissensbasierten Kompetenzpro- filen und nicht nur einfach von Wissen zu sprechen. Es geht um die spezifische Art des Wissens, die auch den zentralen Unterschied zwischenDienstleistungs- und Produktionsberufen ausmacht. Idealtypisch kann man den Unterschied als einen zwischen ex- plizitem und implizitem Wissen charakterisieren. Die beiden von Polanyi (1985) und Nonaka/Takeu- chi (1997) theoretisch ausdifferenzierten Kategorien bezeichnen im einen Fall, dem impliziten Wissen, ein Erfahrungswissen, das in unmittelbaren Lebens- und Arbeitskontexten erworben und weitergegeben wird und das sehr eng an die jeweilige Person und spezifische Handlungssituation gebunden ist. Im anderen Fall, beim expliziten Wissen, handelt es sich