Handbuch 5. Auflage

262 Wendt  Prozessregulierung entscheidende erste Phase ( out­ reach ). Kontakte sind herzustellen und im Vorfeld klärt sich, von welcher Problematik auszugehen ist. Hier haben Dienste und Einrichtungen im Sozial- wesen und Gesundheitswesen die Möglichkeit, ihren Input systematisch zu erfassen und zu ana- lysieren. Dies ist sowohl dienstintern für eine an- gemessene und effiziente Aufteilung der Kapazitä- ten auf die Bedarfsdeckung wichtig als auch bedeutsam für die dienstexterne Sozialplanung. Diese muss wissen, inwieweit sich ein Angebot für die Bevölkerung bzw. für Teilpopulationen er- schließt bzw. von ihnen wahrgenommen wird. In einer Clearing- und Screening-Situation, die der Aufnahme in ein individuelles Case Management vorangeht, entsteht ein differenziertes Bild der Aufgaben, die sich der Versorgung stellen. Heraus- zufinden sind diejenigen Nutzer, die dem Versor- gungsauftrag bzw. dem Leistungsvermögen und der Schwerpunktsetzung eines Dienstes oder einer Einrichtung entsprechen. Festzustellen sind aber auch die Anliegen, bei denen weiterverwiesen, nur kurz beraten oder eine akut notwendige Hilfestel- lung gegeben wird. Die Beobachtung und Analyse des Zugangs führt im Management des Versorgungsbetriebs dazu, dass sich Fallgruppen bilden, was mit der Fokussie- rung der Art und des Umfangs der Leistungs- erbringung auf Zielgruppen abzugleichen ist. Ge- wöhnlich ist eine Gruppierung nach Bedarf, Ressourcenverbrauch bzw. Kostenhomogenität an- gebracht. Die zweite Phase im Case Management führt zu einer genaueren Klärung des fallweise gegebenen Versorgungsbedarfs. Das Assessment erfolgt in ei- nem offenen gemeinsamen Aushandlungsprozess. Darin teilt ein Case Manager die Sorgen des Klien- ten und schätzt mit ihm Potenziale, Hindernisse, persönliche Einstellungen, Umweltgegebenheiten und Chancen ein. Beraten wird über die Lebens- lage und die Problematik insgesamt. Es wird ana- lysiert, wie eine Person oder Familie in ihrer Lage „disponiert“ ist und wie das Umfeld disponiert ist, in dem jemand mit seinem individuellen Verhalten den für ihn relevanten Verhältnissen (in der Ar- beitswelt, im Wohnumfeld, in den Infrastrukturen möglicher Versorgung) begegnet. Somit erfolgt die Feststellung des Bedarfs nicht unabhängig von den Gegebenheiten des Systems, in dem er gedeckt werden kann. In der Einschätzung eines Falls wird darauf fokussiert, was überhaupt handhabbar und machbar ( manageable ) ist. Die individuelle Zielbestimmung, die sich im Case Management an das Assessment anschließt, kann auf der Aggregatebene in eine differenzierte soziale Programmentwicklung einfließen. Das gilt für die Dimension der Planung im Case Management ins- gesamt: Hier wird fallbezogen nach einer pass- genauen Bedarfsdeckung (im Sinne einer Gesamt- planung) und nach den Mitteln und Wegen gesucht, mit und auf denen die Bedarfs- deckung – per fachlicher Ausführungsplanung – er- folgen soll. Case Manager / -innen fungieren als Navigatoren ( care navigators ), die Dienste und an- dere Hilfen im Versorgungssystem ausfindig ma- chen und die Nutzer daran bottom-up heranführen. Bei dieser Navigation in der Fallführung wird be- obachtet, was sich im Feld der Versorgung machen lässt. Die personbezogene Planung beansprucht das Care Management in Hinblick auf die Leis- tungsgestaltung insgesamt. Es sind top-down Mittel und Wege fallübergreifend in der Infrastruktur der Humandienstleistungen vorzusehen, weshalb eine angemessene Sozialplanung fortlaufend berück- sichtigen wird, was – nach Zielkategorien geglie- dert, in vielen Einzelfällen, hoffentlich gut doku- mentiert – gefragt ist und geplant wird und wo es an Mitteln und Wegen mangelt. Gleichermaßen kontrolliert in der folgenden Phase das Monitoring die Umsetzung der vereinbarten Leistungserbringung und somit den Fortgang der Bedarfsdeckung. Für eine soziale Dauerbeobachtung ( social monitoring ) erfasst das Monitoring die tat- sächlichen Beiträge, die aus dem formellen Versor- gungssystem und aus dem eigenen Lebenskreis einer Person oder Familie zur Bewältigung einer Proble- matik beigesteuert werden sowie die Schwierigkeiten bei dieser Ressourcennutzung. Das Case Manage- ment navigiert in Netzwerken . Darin lassen sich die ausgemachten Wege beschreiten und Lösungen fin- den. Oder man kommt im Netz der Versorgung nicht weit und stellt fest, dass Hilfen ausbleiben, Ka- pazitäten nicht vorhanden, Plätze besetzt, Termine ausgebucht und die Mittel erschöpft sind oder dass die Qualität von Dienstleistungen unter dem Stan- dard bleibt. ZumMonitoring gehört ein Beschwerde- management . In konkreten Einzelfällen stößt man auf die Untiefen der sozialen Infrastruktur. Hier zeigt sich, wie belastbar das koordinierte Vorgehen ist und wie gut dienstleistende Stellen kooperieren.