Handbuch 5. Auflage

308 Oechler  Dienstleistungserbringungsverhältnis. Zwar kann der Verwendung des Dienstleistungsbegriffs auf- grund seiner überwiegend positiv besetzten Asso- ziation eine Verschleierung des realen Beziehungs- geflechtes zwischen Organisation, Professionellen und Adressatinnen und Adressaten vorgeworfen werden, gleichzeitig ist es ein Verdienst des Dienst- leistungskonzeptes, dass sich sowohl mit struktu- rellen Beteiligungsmöglichkeiten sowie mit den Interaktionsprozessen zwischen Dienstleistungs- erbringern und Adressatinnen und Adressaten aus- einandergesetzt wurde (Petersen 1999; Pluto et al. 2007, 416 ff.; Pluto 2007). Der Charakter der Dienstleistungsproduktion, die Unbestimmtheit des Aufgabenanfalls sowie die nur eingeschränkt mögliche Subsumtion der erstellten Leistungen unter die Kategorien von Effizienz und Effektivität erforderten eigenständige fach- und sozialpolitische Lösungen. In diesem Zusammen- hang sind drei aktuelle Entwicklungen zu benen- nen: Eine Chance für eine fachpolitische Weiterentwick- 1. lung des Dienstleistungskonzeptes in der Sozialen Arbeit wurde in der nunmehr seit Ende der 1990er Jahren intensiv geführten Qualitätsdebatte gese- hen (Flösser 1999; Merchel 1999; Beckmann et al. 2004; kritisch dazu Oechler 2009). Als Bezugs- punkt für eine umfassende Beurteilung der öffent- lich finanzierten Dienstleistungen diente die bei den „Kunden“ (Sozialpolitik, Organisation, Profes- sionellen und Adressatinnen und Adressaten) wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Die der Diskussion um die Qualität Sozialer Arbeit inhä- rente Aufforderung nach einem Mehr an Trans- parenz und Professionalität in der Leistungserstel- lung zwingt die Soziale Arbeit erneut zu einer Reflektion ihrer Funktion, Leistungsfähigkeit und -grenzen. Kritisch angemerkt werden kann jedoch, dass die Soziale Arbeit für sich die Frage nach der Qualität ihrer Leistungen längst nicht geklärt hat. Im Gegenteil: Die Hoffnungen, dass marktwirt- schaftliche Instrumente „neue professionelle Er- messungsspielräume eröffnen“ (Messmer 2007, 182), verebben angesichts pessimistischer Per- spektiven, die Veränderungstendenzen in Richtung einer „Deprofessionalisierung“ (Schnurr 2005) diskutieren. Die Frage nach der Dienstleistungs- qualität Sozialer Arbeit und den unzureichend ge- klärten Fragen professionellen Handelns bzw. nach fachlichen Standards in der Sozialen Arbeit wirft anschließend Frage nach Wirkungen der sozialen Dienstleistungen auf. Es ist nicht länger von Qualität Sozialer Arbeit die 2. Rede, sondern im Zentrum stehen nunmehr evi- denzbasierte Projekte, die dieWirkungen öffentlich erbrachter sozialer Dienstleistungen ins Zentrum rücken (zur Evidenzbasierten Sozialen Arbeit Som- merfeld 2005; Otto et al. 2009; zur Evaluation wohlfahrtsstaatlicher Leistungen Albus et al. 2010). Während lange Zeit die Forderungen nach einer 3. verstärkten Berücksichtung der Perspektive der Adressatinnen und Adressaten Sozialer Arbeit (Flösser et al. 1998) ausschließlich aus der Anbie- terperspektive (Professionelle / soziale Dienste) for- muliert wurden und infolgedessen größtenteils strukturelle Rahmenbedingungen bzw. professio- nelles Handeln unter dienstleistungstheoretischen Fragestellungen in den Blick genommen wurden, rücken in jüngerer Zeit Adressatenforschungen (Bitzan et al. 2006) bzw. Nutzerforschungen (z.B. Oelerich / Schaarschuch 2005) in den Vordergrund, die die Dienstleistungen Sozialer Arbeit aus der Perspektive der sie in Anspruch nehmenden Adres- satinnen und Adressaten rekonstruieren und da- nach fragen, wie subjektive Verarbeitungsweisen der Betroffenen aussehen. Wenngleich auch alle neueren Diskussionen die Nachfrageseite in das Zentrum ihrer Überlegun- gen stellen, so lässt sich jedoch nicht angemessen über die Qualität, Wirkungen und Nutzung von sozialen Dienstleistungen sowie professionstheo- retischen Prämissen nachdenken und forschen, solange die Handlungsfähigkeiten und Auto- nomie der Adressatinnen und Adressaten sozialer Dienstleistungen nicht umfassend berücksichtigt werden. Vor dem Hintergrund, dass die bisherige Diskussion um das Dienstleistungskonzept an ein wohlfahrtsstaatlichen Arrangement gebunden war, welches auf bestimmte normative und ethi- sche Grundlagen basierte, bleibt angesichts sich wandelnder Gerechtigkeitsverständnisse die Frage offen, wie sich die Diskussion um Dienstleis- tungsorientierung in der Sozialen Arbeit (weiter-) entwickeln wird. Jedoch ist zu vermuten, dass Dienstleistungen in dem zukünftigen wohlfahrts- staatlichen Arrangement im Sinne einer „bewuss- ten Beeinflussung und geplante Unterstützung subjektiver Lebensführungsweisen“ (Kessl 2009,